什么是顧客體驗？福島常浩解說 CX時代的忠誠度營銷 第3部分
信息量的爆發性增長促使顧客觸點的多樣化發展
信息量的爆發性增長對市場營銷同樣產生了巨大影響。在信息匱乏的時代，顧客大多是從商品本身獲得信息，雖然也有電視和雜志等廣告。但在80年代，人們認識商品的途徑主要還是通過商品本身或店鋪陳列?？墒侨缃?，人們在店內購買商品之前，通常會提前通過社交網站了解其感興趣的品牌和商品；或是通過口碑網站搜索曾在店鋪里看到的商品等，利用網絡搜索商品信息幾乎已經成為一種常態。這是因為品牌和顧客之間的觸點變得更為多樣化，使得兩者之間的關系愈發復雜。
忠誠度在市場營銷中更為重要
正如科特勒在《營銷革命3.0》之后的三部著作中所指出的，前文提到的這些變化意味著，顧客如今不僅通過接觸商品獲得CS(顧客滿意度），而且通過各類觸點下的CX(顧客體驗)形成對品牌的看法和認知。有各種觸點，且所有觸點上都關聯著顧客和品牌，而由此衍生的所有事件都會反映到顧客對于商品、品牌、企業等的感知上，就意味著企業形象認知上。這些會影響到顧客對產品的評價。例如，僅僅就顧客簡單的產品購買行為而言，其動機不僅是由于商品本身優劣等基本因素，還取決于其他許多因素，這在我們思考未來市場營銷時將變得至關重要。
CS與CX的差異
舉個例子，假設您有一家心儀的餐廳，請想象一下，這家店雖然不是一家高端餐廳，但是烤魚的做法卻深得您心。某天，店內人滿為患，并且烤魚的味道也不理想，您對當天整體的就餐體驗感到不滿。就以此為例，讓我們來思考一下CS和CX的區別。在CS，即商品滿意度方面，這家餐廳未能讓顧客滿意，所以顧客不會再次光顧。但是，如果顧客已經對這家餐廳建立了好感，也就是說，顧客忠誠度已經因為優質的CX而形成，那么結果會怎樣？顧客勢必會再次光顧用餐。當其再次到店的時候，或許還會將上次不理想的就餐體驗反饋給店員。這種行為并不是投訴，而更像是朋友間的溝通。這就是忠誠度。
在未來的市場營銷中，CS需要被強調，而CX則更加重要。雖然對商品本身的滿意度有助于促進短期銷量，但僅從這個角度開展市場營銷，并不能為企業帶來競爭優勢。一旦建立起忠誠度，顧客就不會只考慮商品價格，這就能為企業帶來長期的銷量和利潤。在企業的經營活動中，短期銷量也許是必要的，但未來的忠誠度營銷必須從更長遠的角度關注CX。企業應該致力于與顧客建立更為和諧且穩固的關系，并提高顧客忠誠度。
福島常浩會為貴司的市場營銷提供方向和支持。
transcosmos將根據菲利普?科特勒提出的5A概念，進行營銷戰略的提案。在實際的提案過程中，本文的解說者福島常浩將會為了讓企業能夠在數字化時代建立最適合的忠誠度營銷提供支持。首先，請聯系我們，讓我們有機會了解貴司的痛點。
transcosmos株式會社 上席常務執行委員
公益社團法人 日本市場學協會 理事
福島常浩
畢業于東京工業大學大學院。畢業后入職于味之素株式會社。之后曾先后任職于GE Capital，三菱商事，GURUNAVI，Medical Data Vision Co., Ltd.，擔任大數據業務、市場營銷負責人等職務。專業領域為新業務與新產品的開發、品牌論、醫療業務、及忠誠度營銷。目前在transcosmos負責市場營銷關聯的業務開發，在日本獨家提供《營銷革命4.0》中介紹的5A診斷服務。
transcosmos提供的“5A Loyalty診斷”以菲利普·科特勒的5A理念為基礎，結合客戶的期望，從戰略設計到發現問題、提出解決問題的方案和實操等，提供多樣的支持服務。如有任何疑問，歡迎通過下方窗口聯系我們。
