中國的電商企業正在關注SCRM —— 一種以社交媒體(如：微信)為觸點的溝通方式。

黃艷(Yanny Huang)

Senior Department Manager, CRM Department, transcosmos China

       近年，中國互聯網市場的獲客成本持續增加。在此背景下，各大企業開始通過SCRM來建立客戶關系。所謂SCRM就是一種以社交媒體(如：微信)為觸點的溝通方法。

 | 降低運營成本并提高客戶忠誠度成為品牌關注的重點 

       與美國相比，中國電商市場的流量主要集中在平臺方。因此，在過去的幾年里，電商平臺的獲客成本大幅增加。在此背景下，各品牌都開始關注SCRM運營，并通過與現有客戶的持續溝通，促進客戶忠誠度，提高客戶生命周期價值，從而進一步挖掘客戶需求。

反映電商平臺集中度的數值

(數據來源：eMarketer、CCID、新京報；圖片制作：transcosmos China)

       以社交媒體和客戶關系管理為基礎的SCRM系統，采用大數據分析等先進的技術，收集和分析現有客戶和潛在客戶的數據，從而更精確地把握客戶需求。

       傳統的CRM是通過短信、電子郵件等方式與客戶進行溝通，而SCRM則是通過微信公眾號、社群、企業微信等工具實現有效的觸達，使得品牌在與用戶溝通時不受時間、頻率和觸點的限制，能夠通過低成本的營銷方式來維持客戶關系。

       此外，SCRM能夠幫助品牌打通線上和線下渠道，通過整合如“線下購買+線上會員注冊”、“線上購買+線下體驗”等全渠道的用戶數據，實現與客戶的有效溝通。通過用戶數據沉淀、人群細分，基于SNS實施個性化精準營銷，以提升客戶活躍度和復購率。

       面向客戶的精細化運營越來越重要。為此，品牌方通過收集和統計用戶數據，實施個性化的客戶策略，深度挖掘客戶的LTV(客戶生命周期價值）。

 | 某化妝品零售企業的SCRM運營案例 

       運用SCRM工具實施針對用戶拉新、留存和轉化等的營銷策略，對于企業而言至關重要。下文將通過相關的運營案例進行說明。

       某化妝品零售企業為了提高顧客忠誠度，擴大銷售，設立了OBA(在線美容顧問)運營團隊，基于企業微信的SCRM會員管理工具，為消費者提供一對一的美妝咨詢服務。該服務模式能夠深刻挖掘用戶需求，并更好地提出問題解決方案，從而提升顧客滿意度、購買轉化率(CVR)以及客戶生命周期價值(LTV)。

某化妝品新零售品牌案例圖示(圖片制作：transcosmos China)

       該系統工具能夠識別并管理會員信息(購買詳情、生日信息、會員等級、用戶偏好)以及OBA的業績?；谀繕丝腿寒嬒?，企業能夠針對不同用戶提供個性化的服務。

       在營銷方面，OBA通過打造專業的形象和內容，并通過微信朋友圈和社群等線上渠道推送相關信息，從而增加了品牌的曝光度。

       與此同時，OBA會制定咨詢問答相關的服務話術，并在社交網絡開展個性化的溝通。通過提升溝通質量，樹立良好的口碑形象，與用戶建立信賴關系，最終實現銷售額增長。

       該運營方案還與線下店鋪相結合。通過推動實體店的店員利用企業微信，引導線下消費者體驗線上線下聯動的購物體驗。另外，該方案還可以建立以線下店鋪員工為主的獨立的店鋪微信社群，并運用SCRM對社群進行管理。

       運用SCRM工具，可以實施的營銷活動包括：①通過一對一的聊天以及社群聊天，向目標顧客發送小程序鏈接或商品優惠券；②在微信朋友圈發布商品的促銷信息，附帶品牌小程序的二維碼；③鼓勵消費者將優惠券分享給朋友們；④利用直播刺激消費者的購買欲望。

SCRM工具使用概念圖(圖片制作：transcosmos China)

       今后，在中國越來越多的企業會把著眼點從“新客獲取”轉向“消費者運營”。這也是中國電子商務市場不可避免的發展趨勢。

日語原文鏈接：https://netshop.impress.co.jp/node/10078